在数字经济浪潮中，中国联通始终将“人民满意”作为服务宗旨的核心锚点。2025年，临沂联通积极响应集团公司“高品质服务再升级”战略部署，以首问责任制为突破口，开展系统性、场景化、实战化的服务能力培训活动，全面推动一线窗口服务向“精准响应、高效闭环、温度传递”迈进，以实际行动诠释联通人“问题不推诿、服务有温度、担当见实效”的价值追求。
锚定服务战略：以“首问规范”筑牢为民服务根基
面对客户需求多元化、服务场景复杂化的新形势，临沂分公司深刻认识到“服务即品牌，窗口即形象”。2月下旬，在全市窗口单位开展“精研首问规范，铸就品质服务”专项行动，组织全市自有及合作渠道服务人员参与培训。以“责任到人、闭环到点”为原则，重新定义首问责任制内涵，不仅要求窗口人员以“第一责任人”姿态主动承接问题，同时建立“问题溯源—协同调度—限时反馈”全流程机制。通过签署《服务承诺书》、设置“服务先锋岗”等举措，将服务意识内化为行动自觉。
聚焦痛点攻坚：从“标准重塑”到“场景赋能”双轮驱动
针对业务办理、投诉处理、故障申告等九大类高频场景，公司编制《窗口服务场景标准化执行手册》，细化32项标准动作与21条规范话术。例如，针对老年用户群体推出“慢语速、多确认、全跟踪”服务模式；同时针对现场不能直接的问题，搭建钉钉绿色通道闭环解决、专人调度，真正实现“一线赋能、赋权提质”的效果。
创新培训模式：从“知识输入”到“能力内生”的质变跃升
一是通过“还原场景-分组研讨-模拟实战-现场点评”四步法，采用了理论及法律法规讲解、案例分析、视频播放、录音分析等多种教学方法，让员工在沉浸式学习中掌握矛盾化解技巧；二是引入“服务过程数字沙盘”，对工单处理时长、客户情绪波动值等6项指标进行动态分析，精准定位能力短板。
结语：服务永无止境，初心历久弥坚，临沂联通将持续以首问责任制为支点，撬动服务品质全面升级，让每一位走进联通的客户都能感受到‘近者悦、远者来’的服务魅力。（临沂联通 许名）
